indigo.ai: far evolvere la customer experience con l’AI conversazionale

indigo.ai, startup del Gruppo Vedrai focalizzata ad aiutare le aziende a fare evolvere la customer experience con l’AI conversazionale, ha realizzato in collaborazione con Dynata uno studio sulla percezione dei consumatori sui chatbot e il gradimento di questa tecnologia come strumento per comunicare con i brand.

Lo studio, basato su un campione di 1.000 italiani maggiorenni che hanno svolto almeno un acquisto on-line nell’ultimo anno, è stato illustrato in occasione del Netcomm Forum da Gianluca Maruzzella, CEO&Founder di indigo.ai.

4 intervistati su 10 dichiarano di non sapere che cos’è un chatbot, l’86% preferisce il dialogo con un operatore umano, il 30% di chi non lo ha mai usato ammette di non averlo trovato sui portali che ha visitato: la scarsa diffusione del chatbot è dovuta alla presenza sui siti di tecnologie di vecchia generazione che hanno portato gli utenti a una percezione negativa.

Nella classifica degli strumenti usati per dialogare con le aziende i chatbot sono al 3° posto (47%) dopo email (73%) e call center (59%).

Tra gli aspetti che dissuadono i consumatori dall’utilizzo, oltre alla preferenza per il dialogo (46%), c’è il timore di non essere capiti (44%) e ricevere risposte non accurate (34%).

Circa il 50% sarebbe invogliato a usare i chatbot se fossero più precisi, il 26% cerca maggiore empatia, il 20% rapidità nelle risposte.

Le nuove generazioni li guardano invece con ottimismo, collegandoli al progresso dell’AI: il 55% di chi ha meno di 24 anni ammette che ChatGPT ha migliorato la percezione dei chatbot, mentre per il 64% l’AI porterà progresso nella società.

“Dall’indagine emerge un quadro in cui conoscenza, aspettativa e soddisfazione dei consumatori sono fattori connessi.

Da un lato c’è chi non si è ancora approcciato ai chatbot o sconta esperienze frustranti dovute a strumenti di vecchia generazione poco empatici, aspetto che ha contribuito ad alimentare una percezione negativa dell’AI applicata alla comunicazione aziendale - dichiara Maruzzella - Dall’altro ci sono le nuove generazioni che conoscono ChatGPT e guardano all’AI come uno strumento quotidiano, consapevoli del potenziale offerto da un chatbot di nuova generazione.

Le ultime frontiere dell’AI conversazionale ci consentono di entrare in una nuova era di progresso tecnologico a servizio del retail: la nostra sfida è fornire chatbot sempre più intelligenti, dotati di avanzati modelli linguistici e tecnologie di AI generativa per migliorare il rapporto tra azienda e clienti, trasformandoli nel canale privilegiato di dialogo.”