Il costo della customer centricity

I retailer stanno ripensando strategie e organizzazione in chiave customer-centric. Deloitte rileva che la customer experience è prioritaria per il 100% dei vertici, ma solo per il 66% del middle management; nei prossimi anni l’83% delle imprese prevede forti investimenti in CX, il 49% punterà sull’ottimizzazione dei processi orientati al cliente e il 38% sulla formazione. Medallia evidenzia un gap di percezione: il 66% dei professionisti CX vede progressi, ma solo il 17% dei consumatori li riconosce; inoltre il 30-40% dei reparti non agisce sui dati raccolti. Il digitale crescerà, ma il negozio fisico resterà centrale e sarà riprogettato in logica omnicanale. «La trasformazione deve coinvolgere tutti i reparti e tutti i dipendenti», sottolinea Deloitte.

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