Il cliente è omnicanale: e il retailer?

Durante i lunghi mesi di pandemia 6 consumatori su 10 hanno cambiato le proprie abitudini di acquisto e si sono rivolti all’ecommerce, spesso per la prima volta o per acquistare nuove categorie di prodotti. Con il ritorno alla normalità, niente è in realtà più come prima: l’accelerazione dei processi di digitalizzazione compiuta dalle aziende del retail ci restituisce un settore in cui i percorsi di acquisto sono sempre più ibridi, perché sempre più spesso iniziano e si concludono su canali diversi. Parlare di canali sembra un concetto ormai superato, perché la relazione tra consumatore e cliente si sviluppa sui più diversi touch point, dal negozio tradizionale al social commerce. Un’indagine Doxa ha voluto approfondire questa relazione, mettendosi soprattutto dal punto di vista dei consumatori: emergono così numerosi disallineamenti e incoerenze che ogni giorno intaccano la soddisfazione dei clienti e la loro opinione sui marchi.