Customer centricity per rafforzare la fedeltà

Coccolare i propri clienti e conquistarne di nuovi è l’obiettivo di ogni business. Secondo l’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma il 69% delle aziende B2c ha già un programma loyalty, nel retail e nei servizi oltre il 45% lo ha attivo da oltre 10 anni, ma tutti sono consapevoli di doverli migliorare per rispondere alle nuove esigenze dei clienti. Per questo, nel corso di quest’anno, il 65% delle aziende aumenterà gli investimenti per la fidelizzazione della clientela, nel retail la percentuale è addirittura al 79%. I paradigmi di questa evoluzione sono all’insegna del più green, più digitale, più personalizzato, più esperienziale, più semplice, più orientato a raccogliere i dati, più basato su Crm, più omnicanale. PwC ha affrontato questo tema, indagando a livello globale sui comportamenti dei consumatori. Un terzo degli intervistati afferma che l’interazione fisica conta quanto l’esperienza digitale: deve essere semplice e coinvolgente. Il 55% dei consumatori aderisce ai programmi fedeltà per ottenere sconti e l’82% è pronto a condividere i propri dati per ottenere più servizi. Il 48% comunica la propria data di nascita, il 45% il proprio sesso/identità; il 61% un indirizzo e-mail, il 40% un indirizzo postale, il 35% un numero di telefono.