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04/11/2019
Largo Consumo 10/2019 - Approfondimento - pagina 26 - 3 pagine - Basile Daniela
 
 
Loyalty

Tra outsourcing e CRM “avanzato”

Vent’anni fa fare loyalty voleva dire distribuire una carta fedeltà tra i clienti e premiare i “titolari” con punti o sconti, poi il Loyalty Management si è trasformato in CRM, iniziando a utilizzare i dati per azioni di marketing mirate. La rivoluzione digitale ha cambiato i clienti, che oggi, bene informati e sempre online, giungono all’acquisto attraverso percorsi che toccano vari touchpoint, fisici e digitali. Quindi, rileva l’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, fidelizzare vuol dire innanzitutto farsi trovare dal cliente in questi percorsi e, “se nell’incontro col brand il cliente trova qualcosa di rilevante, che gli rende l’acquisto semplice e comodo o gli risolve un problema, questo produce un’esperienza di qualità, che fidelizza.” Le aziende italiane spendono tra il 30 e il 70% del budget di marketing per le proprie strategie di fidelizzazione della clientela, secondo il settore. Per realizzarle ricorrono a servizi, strumenti e prodotti di una varietà di fornitori, da quelli di premi fino agli strumenti di customer intelligence e analytics e alle piattaforme di digital engagement. Gli investimenti comprendono le attività di CRM e in generale di relazione personalizzata. L’Osservatorio rileva come nel tempo stiano crescendo le attività mirate, basate sui dati individuali di cliente; nel Retail il peso delle attività di loyalty personalizzate è passato da 4% nel 2011 a 12% nel 2012, fino a 20% nel 2018.


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Tag argomenti: Promozioni Fidelizzazione, Direct marketing e Crm
 
Tag citati: Amex, Bnl, Carrefour, Esso, Lerario Francesca, Maglioni Fabio, Mondadori, Ogury Italia, Pay-Back, SPLIO, Università di Parma

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