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02/01/2019
01/2019 - Notizia breve - pagina 5 - 1/6 di pagina - Salomone Luca
 
 
Le copertine di Largo Consumo

Tornaghi (Wiko): "Non credo si possa parlare di clienti difficili, ma di casi difficili che vanno gestiti"

Commenti dei lettori alla riflessione apparsa sulla copertina del 10/2018

In Italia, come in diversi altri Paesi, Amazon può espellere dalla propria piattaforma di shopping on line quegli utenti ritenuti, per vari motivi, “indesiderati”.

Se nell’e-commerce esiste dunque oggi la possibilità di impedire ad una parte di consumatori l’accesso alle piattaforme d’acquisto, potrebbe succedere in un domani, ai fini della “par condicio”, la stessa cosa ai clienti della distribuzione fisica?

Risponde

Simone Tornaghi, Area Director Southern Europe Wiko

 

“Per quanto riguarda il mondo Wiko i touchpoint di contatto sono diversi. In questo contesto, non credo si possa parlare di clienti difficili, ma di casi difficili che vanno gestiti avendo sempre a cuore la soddisfazione del cliente finale”

Commenti dei lettori alla riflessione apparsa sulla copertina del 10/2018

In Italia, come in diversi altri Paesi, Amazon può espellere dalla propria piattaforma di shopping on line quegli utenti ritenuti, per vari motivi, “indesiderati”.

Se nell’e-commerce esiste dunque oggi la possibilità di impedire ad una parte di consumatori l’accesso alle piattaforme d’acquisto, potrebbe succedere in un domani, ai fini della “par condicio”, la stessa cosa ai clienti della distribuzione fisica?

Risponde

Simone Tornaghi, Area Director Southern Europe Wiko

 

Non mi esprimo sulla vicenda di Amazon, perché al momento parliamo solamente di rumor che non trovano effettive conferme. Detto questo, non credo che per retailer fisici, così come per i canali online, siano utili e produttive forme di chiusura.

Devo fare una premessa per evidenziare la particolarità del mercato della telefonia in Italia. Oggi il canale di vendita online è ancora molto contenuto rispetto ad altre categorie merceologiche e si focalizza soprattutto sui prodotti premium. Il punto vendita fisico resta dunque il principale gateway di acquisto dei consumatori. Basti pensare che oggi, con una distribuzione estremamente capillare, possiamo contare su oltre 10.000 negozi che vendono telefonia. Alla luce di questa situazione, quello che ogni azienda auspica è un contenimento della pressione promozionale sia online che offline che, nel nostro Paese, ha raggiunto livelli davvero alti, dando sì benefici al consumatore finale, ma penalizzando la creazione di valore per i player del mercato.

Le fasi di pre e post-vendita per Wiko sono molto importanti, soprattutto la fase di post. Una criticità in questo ambito diventa infatti un problema di reputazione del brand. Velocità e prontezza di riparazione e swap, per un brand di telefonia, sono fondamentali. In Wiko possiamo contare su un call center attivo dal lunedì al sabato, su un chat bot di confronto e dialogo con un assistente virtuale accessibile dal nostro sito e sui social network che costituiscono un’ulteriore interfaccia attiva per i consumatori. I touchpoint di contatto pertanto sono diversi. In questo contesto, non credo si possa parlare di clienti difficili, ma di casi difficili che vanno gestiti avendo sempre a cuore la soddisfazione del cliente finale.

Se consideriamo soltanto i social non possiamo dimenticare che essi nascono con una finalità di informazione e interazione con l’utente finale, ma è evidente che oggi son un canale in più per gestire criticità e lamentele. La pagina Facebook di Wiko interviene infatti prendendosi carico di issue dei clienti, gestendole in privato, per massima tutela e riservatezza dell’utente, girando quindi la pratica al customer care per la risoluzione veloce e puntuale del problema.

 
 
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Tag argomenti: Elettronica di consumo Telefonia
 
Tag citati: Amazon, Tornaghi Simone, Wiko

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